輿情處置口訣及要點(diǎn)是什么？當(dāng)下，新技術(shù)平臺(tái)不斷崛起，傳統(tǒng)輿論格局發(fā)生了深刻變革，人人都有了“麥克風(fēng)”。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，相關(guān)涉事主體正面臨著“網(wǎng)上網(wǎng)下”雙重壓力與自身能力困境。這些困境到底該如何化解？往下看！

　　輿情處置口訣及要點(diǎn)

   一、網(wǎng)絡(luò)輿情處置困境緣何而來(lái)？

　　1、新傳播平臺(tái)大量涌現(xiàn)

　　隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展，新媒體平臺(tái)已不再局限于“兩微一端”，悄然興起的多種新平臺(tái)成為多個(gè)公共輿情事件的信息源頭，而這些新技術(shù)平臺(tái)的封閉數(shù)據(jù)特性，給傳統(tǒng)的輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警帶來(lái)難度，使得危機(jī)應(yīng)對(duì)更為被動(dòng)。

　　2、群體情緒的天然短板

　　網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)民彼此陌生，往往會(huì)因?yàn)閷?duì)某一事件存在相同認(rèn)知、情緒而迅速聚集、聯(lián)合。龐大的網(wǎng)民數(shù)量，再加上受固有成見(jiàn)、情感投射等心理效應(yīng)影響，以及大數(shù)據(jù)算法推薦帶來(lái)的“信息繭房”困境，一定程度上使得情緒宣泄多于理性思考的網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象更為凸顯，增加了網(wǎng)絡(luò)輿情處置的難度。

　　3、輿論訴求多元化的挑戰(zhàn)

　　網(wǎng)絡(luò)輿情大多是社會(huì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的線上反映，當(dāng)人人都擁有“麥克風(fēng)”時(shí)，眾聲喧嘩的輿論生態(tài)即形成，信息的蕪雜也是不可避免的。大眾輿論日益呈現(xiàn)訴求多元化、內(nèi)容復(fù)雜化的態(tài)勢(shì)，倒逼網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的視角和思維方式要與時(shí)俱進(jìn)、增添智慧元素。

　　二、網(wǎng)絡(luò)輿情處置的能力困境解析

　　困境 1

　　低估個(gè)體、常態(tài)化輿情隱含的爆發(fā)力

　　輿情研究牽涉敏感性話題、自媒體平臺(tái)傳播助推、長(zhǎng)期積攢的社會(huì)情緒擇機(jī)釋放等元素。不少涉事主體因個(gè)人賬號(hào)爆料關(guān)注度有限、某些問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)輿論已麻木等主觀臆斷而低估個(gè)體、常態(tài)化輿情的爆發(fā)力。

　　個(gè)體、常態(tài)化輿情其實(shí)蘊(yùn)含“灰犀?！碧刭|(zhì)：潛伏周期不定、初期苗頭弱，可能轉(zhuǎn)瞬降溫，也可能多點(diǎn)爆發(fā)，但在新媒體傳播格局不斷演變的當(dāng)下，這種基于僥幸心理的不確定性正在降低。

　　案例

　　2017年湖州偷埋病死豬事件曾引發(fā)輿論集體批判，浙江在線觀察發(fā)現(xiàn)，該事件在爆發(fā)前其實(shí)已有跡象可尋，多篇報(bào)道提及“當(dāng)?shù)卮迕衽e報(bào)多年未果”，但在當(dāng)時(shí)因管理者未足夠重視并采取有效措施，使得久拖未決的環(huán)保問(wèn)題積蓄多重負(fù)能量，在中央環(huán)保督察組進(jìn)駐時(shí)引爆網(wǎng)絡(luò)。

　　困境 2

　　未與快速回應(yīng)匹配的“效力”盲區(qū)

　　現(xiàn)今，僅快速回應(yīng)已不能滿足輿論對(duì)危機(jī)主體應(yīng)對(duì)能力的期待，真實(shí)原則、回應(yīng)民眾關(guān)切、把握分寸節(jié)奏也上升為衡量輿情回應(yīng)“效力”的充要條件。真相未明倉(cāng)促應(yīng)對(duì)、應(yīng)對(duì)失焦，是不少政府、企業(yè)“求快”存在的誤區(qū)。

　　處置案例

　　2016年9月28日，麗水遂昌發(fā)生山體滑坡災(zāi)害，浙江在線趕赴遂昌一線協(xié)助指導(dǎo)輿情處置工作，尤為注重應(yīng)對(duì)節(jié)奏的把握。參與災(zāi)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)勘察，建議當(dāng)?shù)亍八賵?bào)事實(shí)、慎報(bào)原因”，對(duì)輿論關(guān)心的傷亡人數(shù)、救援進(jìn)展進(jìn)行滾動(dòng)發(fā)布。

　　困境 3

　　擬定回應(yīng)文本的“本領(lǐng)恐慌”

　　近年來(lái)，輿情處置新聞通稿中套路式應(yīng)對(duì)話語(yǔ)并不鮮見(jiàn)，“領(lǐng)導(dǎo)重視”“處置果斷”等官僚主義行文招致輿論反感。還有一些回應(yīng)通稿邏輯不明，重論點(diǎn)輕論據(jù)，無(wú)法令公眾信服。

　　處置案例

　　浙江在線2015年曾協(xié)助應(yīng)對(duì)“網(wǎng)傳浙江某地環(huán)衛(wèi)工因拒拆遷被燒死”事件，當(dāng)?shù)氐幕貞?yīng)通稿對(duì)輿論質(zhì)疑點(diǎn)的把握更為準(zhǔn)確，對(duì)爆料網(wǎng)帖中“人為縱火”“景區(qū)想占用火災(zāi)發(fā)生地新建停車場(chǎng)”等謠言進(jìn)行了實(shí)力粉碎。

　　另外，化用詞也是回應(yīng)通稿的一大禁忌?！凹儗贌o(wú)中生有”“追究法律責(zé)任”等措辭出現(xiàn)在新聞通稿中，易讓輿論產(chǎn)生涉事主體推卸責(zé)任、盛氣凌人的不良觀感。

　　困境 4

　　“化危為機(jī)”策略應(yīng)用的尺度偏頗

　　輿情熱點(diǎn)事件通常伴隨著涉事主體的形象損傷，政府、企業(yè)期望平息輿論的同時(shí)亦能修復(fù)形象，但往往因?yàn)椴呗詰?yīng)用不當(dāng)反而弄巧成拙。

　　處置案例

　　浙江在線曾協(xié)助應(yīng)對(duì)的“臺(tái)州籍游客順走日本酒店馬桶蓋”事件，輿情最初爆發(fā)時(shí)，“丟臉”“占便宜”等負(fù)面網(wǎng)評(píng)刷屏，后來(lái)當(dāng)?shù)厍擅钤O(shè)置議題，利用“臺(tái)州是中國(guó)智能馬桶產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升示范區(qū)”這一新聞點(diǎn)，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)主流媒體對(duì)臺(tái)州智能馬桶行業(yè)進(jìn)行實(shí)地采訪，并制作當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)正能量形象“曙光獅”和“馬桶蓋”，在社交媒體上傳播講述臺(tái)州智能制造的漫畫(huà)故事，成功扭轉(zhuǎn)了馬桶蓋事件對(duì)臺(tái)州地域形象的負(fù)面影響。

　　另外，靜待“7天輿情熱度記憶”失效，也是部分涉事主體偏愛(ài)的危機(jī)應(yīng)對(duì)“捷徑”。有些涉事主體以“進(jìn)一步調(diào)查”“進(jìn)一步處理”之類的回應(yīng)做輿情試探，期待新的熱點(diǎn)出現(xiàn)轉(zhuǎn)移公眾監(jiān)督視線，結(jié)果當(dāng)類似輿情二次爆發(fā)時(shí)，之前的“忽悠”式危機(jī)公關(guān)將遭受輿論的集中批判。

　　三、提升網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力，以下3點(diǎn)很重要

　　1、攻心為上，以爭(zhēng)取人心為最終價(jià)值取向

　　輿情熱點(diǎn)事件中，對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行“一刀切”的封堵、刪帖，容易引發(fā)輿論的無(wú)端猜測(cè)。輿情處置應(yīng)以攻心為上，在充分尊重公眾的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)的同時(shí)，還需善用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)“擊中”輿論關(guān)切，敏銳捕捉熱點(diǎn)背后的社情民意，在回應(yīng)內(nèi)容和回應(yīng)態(tài)度上實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)民的同頻共振。

　　2、風(fēng)控前置，以新思維強(qiáng)化議程設(shè)置能力

　　近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情從涉及社會(huì)體制的宏大議題逐漸向民生問(wèn)題轉(zhuǎn)向，顯性輿情減少，隱性輿情和微輿情增多。前者的應(yīng)對(duì)講究又快又準(zhǔn)，后者的處置注重防微杜漸。未來(lái)，需用新思維、新視角強(qiáng)化議程設(shè)置能力，在各類重大決策、重大項(xiàng)目實(shí)施前進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，減少社會(huì)治理成本，從根源上降低輿情危機(jī)發(fā)生的可能性。

　　3、各界聯(lián)動(dòng)，以合作機(jī)制撬動(dòng)處置更大效力

　　互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的滲透性、互動(dòng)性，易使局部問(wèn)題全局化、簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。面對(duì)日愈錯(cuò)綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，在相關(guān)處置上除加強(qiáng)涉事主體內(nèi)設(shè)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)外，還需引入專業(yè)力量提供智力支撐。政產(chǎn)學(xué)研各界可形成合力，深耕輿情“化危為機(jī)”策略，以新型智庫(kù)矩陣撬動(dòng)輿情處置的更大效力。輿情處置口訣及要點(diǎn)就介紹到這里了，祝您企業(yè)一切順利！